Když si jde senior do prodejny mobilního operátora nechat opravit mobil a odejde s tabletem, který nepotřebuje, a navíc závazkem platit několik let za objednanou službu, kterou nepotřebuje, cítíme jako jeho spoluobčané pocit hněvu. To nepřekvapí.
Na straně spotřebitele jsou kromě rozhořčených mas na sociálních sítích také média, která se předhánějí v tom, kdo ostřeji napadne „miliardovou“ korporaci za neetické jednání. Ani to nepřekvapí. K tomu se ještě přidá postoj odborné veřejnosti, včetně člena rady ČTÚ. A už to jede.
Retailový byznys je založen na interakci nabídky a poptávky. Z konkurence vyplývají nižší ceny. Pokles cen na regulovaném trhu ale logicky vytváří tlak na to, aby zaměstnanci operátorů aktivně prodávali produkty a služby lidem, kteří dobrovolně vejdou do kamenné prodejny, a projeví tak o interakci zájem. Prodavačům na pobočkových sítích se neříká sales force (prodejní síla) jen tak pro nic za nic. Obchodník chce zkrátka prodat – není na tom nic špatného.
Jasně, operátoři by nám mohli prodávat služby levněji. Nebo třeba zadarmo. Stejně tak automobilky, restaurace, benzinové pumpy nebo knihovníci… Jenže dává to stejný smysl, jako byste zítra přišli do práce a dobrovolně poprosili o snížení mzdy. Proč by to kdo dělal?
Ano, vézt se po vlně prvoplánového bulvárního zpravodajství je snadné. Jenže zpravidla nikdo z těch, kdo o případu horlivě referují, u něj fyzicky není přítomen. U mediálně provařeného případu seniora jsem bohužel nebyl ani já, ani regulátor, ani novináři. A to je ten problém.
Došlo k podvodu? Volejte právníkovi. Došlo k porušení zákona? Volejte policii. Došlo k tomu, že člověk dobrovolně vešel do obchodu a koupil si něco, co vlastně reálně nepotřebuje? Postavte jej do fronty stovek miliónů spotřebitelů, kteří každý den po celém světě dělají ukvapená spotřebitelská rozhodnutí a plní nákupní tašky elektronikou, oblečením, kosmetikou nebo potravinami, které vlastně vůbec nepotřebují.
Marketingové a obchodní praktiky prodejců zkrátka kladou na člověka v pozici spotřebitele vysoké, ale zároveň poměrně jednoduché nároky: Připojím-li podpis na smlouvu, musím počítat s tím, že se tímto krokem k něčemu zavazuji. A ne skrývat osobní zodpovědnost za televizní zprávy s dramatickým podkresem, pohoršující se články v médiích, srdcervoucí příběhy na sociálních sítích a volání po dalších „nezbytných“ regulatorních opatřeních, třeba „bezplatných půjčovnách“ zakoupeného zboží, jež by mělo být možné volně vracet ve speciálně zavedených reklamačních lhůtách.
Velmi znepokojivý je v tomto ohledu rozpor, s jakým klade společnost na stejné lidi absolutně rozdílné nároky. Spotřebiteli neváháme dát do ruky volební lístek a vyslat jej k volební urně. Na spotřebitele jakožto voliče tak s klidným svědomím přenášíme břímě zodpovědnosti za rozhodování o výši daní, o fungování měst a obcí, o imigrační politice či o tom, kdo bude reprezentovat Českou republiku v pozici prezidentského úřadu. Ale běda, jak se vydá do obchodu pro mobil.
Spotřebitele necháme řídit auto plné dětí, ale nejraději bychom jej do supermarketu vedli za ruku. Spotřebitel může po ulici nosit legálně koupenou zbraň, ale když se rozhodne koupit si předraženou sadu „kouzelného nádobí“, vyhlašujeme hnedle státní smutek a svoláváme celorepublikový soud slušného chování.
Asi chápete, kam výše uvedeným srovnáním ad absurdum mířím. Nároky, které jsou v poslední době kladeny na dospělé a svéprávné lidi v pozici spotřebitele, naprosto nekorespondují s ostatními životními nároky na tytéž jedince. V žádném případě nehájím „šmejdy“, jejichž obchodním modelem je jen a pouze podvádět a klamat.
Ochrana spotřebitele má však vytvářet standardy především tam, kde z důvodu informační asymetrie nedokážeme před uskutečněním transakce zhodnotit všechny efekty z užívání výrobku, zkontrolovat správnost v procesu výroby a tím jeho kvalitu - v takových situacích je spotřebitel ve zřejmé nevýhodě a zaslouží legislativní ochranu například v podobě standardizace produktu či zákonné lhůty pro reklamaci vad.
Ale ani tak důležité téma jako ochrana spotřebitele se nám nesmí vymknout z rukou. Žádná regulace nedokáže ochránit spotřebitele před ním samotným.
Autor je ekonom a vysokoškolský pedagog
