AI práci nevezme. Ale umožní ji dělat efektivněji, říká Michal Petrák ze Zebra Systems
E-shopy nechávají zákazníky čekat na odpověď i několik dnů. Přitom právě rychlá komunikace může být klíčovou konkurenční výhodou, říká Michal Petrák, manažer obchodu ve společnosti Zebra Systems, která je distributorem řešení GFI Software. Umělá inteligence podle něj dokáže na rutinní dotazy odpovědět do pěti minut, zvládne tisíce souběžných konverzací ve více než 160 jazycích a ušetří zaměstnancům až hodinu práce denně.
Nedávný průzkum GFI Software ukázal, že zákazníci čekají na e-mailové odpovědi z e-shopů až několik dní. V čem jsou výsledky průzkumu z hlediska AI zajímavé?
Ukázaly, jak velký prostor pro zlepšení mají e-shopy v komunikaci s potenciálními zákazníky. Na odpovědi týkající se nabízených produktů museli leckdy tazatelé čekat i několik dnů, průměrná doba byla kolem dvaceti hodin. Konkurence mezi internetovými obchody je v dnešní době obrovská, a když jako jeho provozovatel necháte dotaz ležet tak dlouho, zákazník nakoupí jinde. Právě v kvalitě zákaznického servisu může e-shop získat významnou konkurenční výhodu. A umělá inteligence mu v této oblasti může výrazně pomoci.
Automatizace zpracování obchodních e-mailů je dlouhodobé téma. Jak k němu přistupuje GFI Software?
Nabízí nástroj s umělou inteligencí Eloquens, který čerpá ze znalostní báze uživatele a na základě jeho instrukcí dokáže do pěti minut odpovědět na rutinní e-maily. Zvládá tisíce souběžných konverzací ve více než sto šedesáti jazycích. Komunikuje přirozeně, takže z vlastní zkušenosti vím, že leckdy ani není poznat, že si tazatel nepíše se živým člověkem. Důležité přitom je, že Eloquens se striktně drží na hřišti vymezeném znalostní bází a zadanými instrukcemi. Nevymýšlí si a nečerpá z jiných zdrojů, než které jí určí uživatel. Platí, že člověk má vždy celý proces plně pod kontrolou.
Jak dlouho trvá Eloquens nastavit, aby dosáhlo požadovaných přínosů?
Záleží na rozsahu znalostní báze a na tom, jak dlouho ji uživatel nahrává. Může obsahovat různé dokumenty, jako textové soubory, tabulky, PDF, prezentace nebo webové stránky. Eloquens si umí sáhnout i do sdílených souborů, například na Google Drive nebo OneDrive. Prvotní nastavení znalostní báze a instrukcí je záležitost několika desítek minut, ale během provozu je potřeba některé dotazy dolaďovat, přidávat a upravovat. Když jsem Eloquens začal používat, z připravených konceptů odpovědí, jež bych bez uzardění odeslal, bylo asi jen pět nebo 10 %. Po několika průběžných úpravách nastavení jsem se dostal na 60 až 70 %. Postupná úprava prvotních nastavení a jejich zpřesnění jsou tedy velmi důležité.
Má GFI Software v portfoliu nějaké další zajímavé AI řešení?
Společnost se do světa umělé inteligence pustila s velkou vervou, AI momentálně hraje v jejím portfoliu klíčovou roli. Možná ještě působivější než Eloquens je řešení MyPersonas, které uživateli vytváří jakési digitální dvojče. Tento produkt si dovedu představit místo chatbota třeba na webu e-shopů, bank či institucí. Poskytuje totiž videoportrét daného člověka, jenž podobně jako Eloquens čerpá z definované znalostní báze a uživatelovým hlasem odpovídá na dotazy nahrané v jakémkoli z více než 160 podporovaných jazyků. Když si jako první v naší společnosti vytvořil avatara MyPersonas jeden z našich kolegů, bavili jsme se my ostatní tím, že jsme mu pokládali otázky třeba v němčině nebo ve španělštině a kolega, ač Čech jako poleno, na všechny odpovídal s perfektní výslovností. Dá se říct, že MyPersonas funguje obdobně jako Eloquens, ale navíc jako videohovor v reálném čase. Umělou inteligenci postupně GFI implementuje do všech svých produktů.
Jak využíváte AI v Zebra Systems?
Už několik měsíců všichni používáme Eloquens. Pro ty nejzapálenější z kolegů už to je nepostradatelný nástroj, který jim tvorbou konceptů odpovědí na e-maily šetří klidně i hodinu práce denně. Na produktové stránky postupně přidáváme avatary MyPersonas odpovídajících specialistů. A pracujeme na tom, abychom AI implementovali do technické podpory. Tím, že umělá inteligence odbaví ty jednodušší nebo rutinní odpovědi, poskytne technikům více času na to, aby se věnovali těm složitějším.
Jak přistupují k AI čeští a slovenští zákazníci? Jsou spíše konzervativní, nebo inovativní?
Na třech zastávkách naší říjnové Zebra Systems Cyber Roadshow jsme partnerům položili v dotazníku otázky týkající se tohoto tématu. V jedné z nich jsme je vyzvali, ať si představí svého největšího klienta a zhodnotí, jestli je ve vztahu k AI konzervativní, nebo inovativní. A tři čtvrtiny respondentů uvedly, že jsou jejich zákazníci konzervativní. Sami se rovněž setkáváme s tím, že se partneři dívají na produkty s AI spíše nedůvěřivě, ale myslím, že se tento postoj už začíná měnit. Místo toho, abychom v první řadě viděli umělou inteligenci, která nás jednou všechny ovládne a připraví o pracovní místa, bychom se totiž na tyto nástroje měli dívat jako na něco, co nám může ušetřit spoustu času a odbourat řadu rutinních úkolů.
Nedávno jste vstoupili na americký trh. Jak se liší přístup amerických zákazníků k AI od těch českých?
Zákazníci ve Spojených státech jsou ve zvykání na AI samozřejmě dál než čeští nebo slovenští. Ještě je ale brzy na to, abych měl k dispozici data vycházející přímo z našich prodejů. Vycházím spíš obecně z toho, že tendence na českém nebo slovenském trhu jsou obvykle tak o rok až dva opožděné oproti tomu, co se děje v USA.
