Skoncujte s předsudky kolem umělé inteligence

Jednou z aktuálních odborných publikací, která se snaží rozptýlit přetrvávající nepřesnosti a ukázat reálné zkušenosti s nasazováním GenAI, je studie společnosti Konecta s názvem Proniknutí skrze informační šum: První poznatky z nasazování GenAI v zákaznické zkušenosti. Nabízí velmi cenný vhled do konkrétních příkladů z praxe. Na základě těchto poznatků lze rozlišit fakta od fikce a přínos GenAI realisticky zhodnotit.

Mýtus 1: Jen nástroj na snižování nákladů

Jedním z nejrozšířenějších omylů je představa, že hlavní funkcí generativní AI je šetřit peníze. Samozřejmě že díky schopnosti automatizovat rutinní úkony nebo urychlit práci agentů se efektivita často zvyšuje. GenAI ale může výrazně zlepšit kvalitu komunikace a zvýšit celkovou obchodní výkonnost.

V případech, kdy byla AI chytře zkombinována s tréninkem a lidským dohledem, zaznamenaly některé společnosti až 40% nárůst konverzního poměru, a to během pouhých několika týdnů. Jinými slovy, AI není jen o škrtání, ale především o rozvoji.

Mýtus 2: Snižování spokojenosti zaměstnanců

Další často skloňovanou obavou je, že AI lidi frustruje nebo ohrožuje jejich roli. V praxi však může být situace přesně opačná. Podle zmíněné studie vyjádřilo více než 70 % zaměstnanců, kteří s nástroji generativní AI pracují, pozitivní postoj k jejich používání. Důvodem je nejen úspora času, ale i možnost soustředit se na smysluplnější interakce a odborné činnosti, jež mají vyšší přidanou hodnotu.

Navíc se ukazuje, že správně zavedená GenAI podporuje profesní růst, třeba formou personalizovaného tréninku nebo asistence během složitějších úkolů. Místo aby AI nahrazovala pracovníky, rozšiřuje jejich kompetence a přispívá ke kvalitnější pracovní zkušenosti.

Mýtus 3: Chybí poutavý zákaznický zážitek

Automatizace zákaznických služeb má dlouhodobě horší pověst. Mnoho lidí si ji spojuje s frustrujícími chatboty nebo neschopností dovolat se reálnému člověku. Tato nedůvěra je ale často způsobena špatnou implementací AI, a nikoli samotnou technologií.

Ve scénářích, kde je AI smysluplně zakomponována a doplněna možností přepnout na lidského operátora, bývá míra spokojenosti zákazníků srovnatelná, nebo dokonce vyšší než u tradičních řešení. Důležitý je kontext, přirozený jazyk a citlivé navržení interakce. Tam, kde tohle všechno funguje, bývá AI nejen přijatelná, ale i vítaná.

Mýtus 4: Úspěch závisí jen na algoritmu

Precizní technologie bez hlubší integrace do firemního ekosystému obvykle nestačí. Studie připomíná, že přibližně 70 % úspěchu GenAI stojí na organizačních faktorech, od přístupu k datům přes nastavení procesů až po kvalitu mezioborové spolupráce. Nejde tedy o to, kdo má nejchytřejší model, ale kdo dokáže propojit technologii s realitou každodenního provozu. Firmy, které chtějí GenAI využít naplno, musí počítat s tím, že budou muset změnit nejen své IT, ale i firemní kulturu, přístup ke školení i způsob, jak hodnotí výsledky.

Mýtus 5: nahradí lidi

Snad nejčastější obavou zůstává, že umělá inteligence jednoho dne zcela nahradí lidské pracovníky. Tento strach živí hlavně média i populární kultura, ale realita je jiná. Nejefektivnější scénáře jsou ty, kde se AI a lidé vzájemně doplňují, přičemž AI zvládá rutinní úkoly a poskytuje okamžité odpovědi. Lidé mají nadále nenahraditelnou roli v komplexních a emočně náročných nebo kreativních situacích.

Dokonce i firmy, jež AI zavádějí ve velkém, v mnoha případech plánují růst svých týmů a realizují nábor nových talentů.

AI je nástroj, ne zkratka

Studie s názvem Proniknutí skrze informační šum ukazuje, že AI není zkratkou k okamžité automatizaci, ale nástrojem, jenž může při správném nasazení firmám pomoci být efektivnější, zároveň lidštější a konkurenceschopnější.

Nejde o to, zda GenAI změní svět zákaznické zkušenosti. To už se totiž děje. Skutečnou otázkou je, kdo se s touto změnou dokáže srovnat a kdo ji zvládne využít ve svůj prospěch. A právě tam začíná práce, která se nedá zautomatizovat.

Autor je generální ředitel konecta pro střední Evropu