Zklamat svoje klienty zabolí podstatně víc než finanční ztráta, říká nezávislý průvodce expedic Vladimír Váchal | Reflex.cz
nahoru
Lidé a země | Magická zima v Rakousku

Zklamat svoje klienty zabolí podstatně víc než finanční ztráta, říká nezávislý průvodce expedic Vladimír Váchal

Honza Čermák4. prosince 2019 • 07:20
Zklamat svoje klienty zabolí podstatně víc než finanční ztráta, říká nezávislý průvodce expedic Vladimír Váchal
foto: Petr Florián, archiv V. Váchala

Deset let se několikrát ročně vrací do svého milovaného Íránu, většinou jako nezávislý průvodce expedic, které sám pořádá. Vydat se s ním můžete i do Gruzie, Arménie nebo Ománu. Stačí znalost země k tomu, aby z vás byl dobrý průvodce?

Jak ses k práci průvodce dostal?

Nějakou dobu jsem se prezentoval jako někdo, kdo jezdí do Íránu, miluje ho a mluví persky. Jednou se mě kamarád, jenž pracuje jako průvodce v Maroku, zeptal, jestli bych se nechtěl ujmout skupinky žen, které se chtějí podívat do Íránu, ale netroufají si na to samy. Trochu jsem se toho obával, protože jsem s tím neměl žádnou zkušenost, ale kamarád mě přesvědčil, že důležitá je hlavně znalost prostředí a jazyka. Když jsem se pak sešel s dámami osobně, už jsem vystupoval suverénně. Měly letenky na pět dní a já jim tvrdil, že za tu dobu stihneme to zásadní z centrálního Íránu. Hned od prvního dne jsem se cítil jako ryba ve vodě. Moje první klientky mě pochválily, že mám dobrý přístup k lidem, že panovala příjemná atmosféra, zkrátka že si to naplno užily. V tu chvíli jsem si uvědomil, že to pro mě může být ta správná cesta.

Na tu první výpravu ses nějak speciálně připravoval?

V podstatě jsem řešil jenom časy. Kdy a jak odjet, odkud a kam dorazit. Klientkám jsem navrhl výčet měst, která navštívíme, aniž bych jim sliboval, co v nich budeme dělat. Ony už byly dost zcestovalé, takže i přesto, že byly nadšené, mě průběžně upozorňovaly ani ne tak na chyby, jako spíš na věci, jež považují za důležité. Byla to skvělá zkušenost, která mě podnítila rozjet průvodcovství naplno.

Čeho se týkaly jejich připomínky?

Nejdůležitější rada zněla, abych nedával lidem na výběr. Zaplatí si tvůj servis, tvoji ochranu a tvoje znalosti, spoléhají na to, že je tou zemí provedeš a oni nebudou muset nic řešit. Ty musíš v každou chvíli vědět, co je pro ně nejlepší. Jinak přesouváš zodpovědnost na ně a ztrácíš pro ně přidanou hodnotu. Měl jsem pocit, že tohle zvládnu, že dokážu skupinu vést a směrovat. A taky ji bavit a předat jí to nejlepší, co z té země znám.

Jak jsi získával další klienty?

Začal jsem pracovat pro cestovní kanceláře. Tehdy ještě nebyl Írán tak známý, navíc o jazykově vybavené průvodce byl a je zájem. Po nějaké době jsem ale chtěl dělat na vlastní triko. Vadilo mi, že jsem musel být spojený s někým v české kanceláři, reportovat, držet se postupů a návyků, jež mi nevyhovovaly. Některé cestovky byly třeba zvyklé rozdávat klientům mapky, aby si dané místo prošli sami. Jenomže já chci být se svou skupinou od rána do večera, ukázat jí specifika regionů, zavést ji do zajímavých restaurací i míst a pro neunavené zájemce nabídnout ještě noční prohlídku bazaru. Takže jsem si zařídil živnost a pustil se do toho na vlastní pěst.

Vyžadoval po tobě někdo speciální vzdělání nebo kurzy?

Někteří si na tom hodně zakládají, jinde vědí, že žádný papír není zárukou tvých schopností a že jde hlavně o dobré reference. Kurzy jsou sice fajn, ale podstatnější jsou jiné věci – jazyk (bez znalosti perštiny bych se do průvodcování po Íránu vůbec nepouštěl), přehled o dané lokalitě, schopnost se v ní rychle zorientovat a působit tak, že máš všechno pevně v rukou, skupinu vedeš, a hlavně jí nasloucháš.

Má mít podle tebe průvodce nějaké specifické vlastnosti?

Průvodce musí být tvárný. Je potřeba, aby dokázal rychle – ideálně hned během prvního dne – poznat skupinu a její jednotlivé členy. Neměl by fungovat podle jednoho zajetého formátu. Když mám skupinu tvořenou ze seniorů, předpokládám, že na ně nesmím moc spěchat, budeme vstávat brzo, dopřejeme si dost času na oběd a nebudeme celé dny pochodovat. Může se ale stát, že budou velmi aktivní, takže si první večer sednu a program podle toho upravím.

Co když je skupina různorodá?

Na svých expedicích mám nejradši, když se sejde například pár ve středních letech, pětadvacetiletý kluk, otec se synem a dvě kamarádky třicátnice. V běžném životě by se nejspíš dohromady nedali, a najednou spolu tráví šestnáct dní v kuse v zemi, kde nikomu nerozumějí. Tím pádem se musí trochu semknout dohromady. A právě průvodce by měl fungovat i jako takový tmel. Zatím to vždycky fungovalo a často se stává, že se spolu skupina setkávala i dlouho po návratu. Správný průvodce by podle mě měl skupinu spojit, zařídit vše potřebné, zajistit jí aktivně odpočinkovou dovolenou, naslouchat a být tolerantní. Z mého pohledu je profesionální průvodce takový osvícený diktátor.

Osvícený diktátor? Jak to myslíš?

S úsměvem a energií jasně stanoví, jak bude cesta probíhat. Pokud se někdo ozve s jiným návrhem, je potřeba klidně a v přátelském tónu vysvětlit, že všechno má svůj důvod. Například ve středním Íránu mám zažité, a hlavně vyzkoušené pořadí měst Isfahán – Šíráz – Jazd – Bandar Abbás. Lidé se často podívají na mapu a namítají, že by asi bylo lepší jet z Isfahánu do Jazdu a pak do Šírázu. Jenomže tím by přišli o zážitek jízdy nočním lůžkovým vlakem, museli by strávit asi o pět hodin na silnici víc a taky by po sobě navštívili dvě města, která pak trochu splývají. Pokud dokážeš lidi přesvědčit, že ti mají důvěřovat, protože tu zemi znáš opravdu dobře, brzy se přestanou připomínky objevovat.

Jak se vypořádáváš s remcaly? Nebo s velmi nesympatickými klienty?

U Íránu je výhoda v tom, že si tahle destinace své návštěvníky vybírá sama. Jezdí tam lidé, kteří to mají v hlavě srovnané. Jsou naladěni na stejnou vlnu, mají podobný náhled a dokážou si spolu povídat. V každém případě musím být tolerantní a přizpůsobivý. Neštvou mě lidé samotní, ale dokáže mě naštvat jejich buranské chování, nerespektování místních zvyklostí a pravidel.

Co když dojde mezi klienty ke konfliktu? Vstupuješ do něj?

Nemám na to jednoznačný recept, ale snažím se ke konfliktům přistupovat podle konkrétní situace. Někdy třeba navrhnu, abychom zašli na výbornou kávu, ale ukáže se, že tím jen vznikne nepříjemná přestávka. Poslední dobou se mi osvědčilo rozseknout dusno tím, že násilně vnutím jiné téma.

Existuje nějaký problém, který se pravidelně opakuje?

Když vedeš šestnáctidenní expedici, musíš počítat s tím, že někdy dvanáctý třináctý den nastane krize. Průvodce by měl i takovou situaci zvládnout. Já to řeším tak, že na tohle riziko předem upozorním. Protože když o něm víme dopředu, společnými silami ho překonáme.

Co tu krizi vyvolává?

Vzniká hlavně tehdy, pokud musíš absolvovat nějaký nepohodlný přejezd, během něhož se moc nevyspíš a po kterém tě čeká náročný program. Lidé už v sobě mají spoustu dojmů, potřebují si odpočinout, a přesto je nutno se přesunout, aby nevznikl nezáživný den.

Tím se dostáváme k nástrahám práce průvodce. Jaké jsou ty nejstresovější faktory?

Na vrcholu pyramidy je jednoznačně strach z toho, že někdo umře. Třeba proto, že kvůli fotce někam neuváženě nebo neopatrně leze. Taková událost člověka samozřejmě hrozně zasáhne, a to nejen z pohledu čistě lidského, ale i profesního, protože jsi tomu nedokázal předejít. Zároveň to i rozloží skupinu a samozřejmě to znamená také zdlouhavý administrační proces. A může to být i tvůj profesní konec. Pak je tu strach z onemocnění. Řešil jsem například situaci slečny, která už z Prahy odlétala s potížemi, ale nechtěla se cesty vzdát. Už druhý den ji nemoc sejmula a třetí den, asi půl hodiny před tím, než jsme měli odjíždět do Perského zálivu, mě požádala, abych jí zařídil cestu zpátky domů. Měl jsem štěstí, že zrovna v tom městě jsem měl spoustu velmi dobrých kontaktů.

Jsou pro tebe kontakty tak stěžejní, že by ses bez nich neobešel?

Určitě až tak stěžejní nejsou, někdy jsou naopak na škodu. Dlouhodobý kontakt totiž může začít pociťovat, že se ti daří, a začne si vymýšlet nebo předávat práci jiným lidem v okolí a jen inkasuje. Ale samozřejmě se někdy hodí, jako třeba v případě té nemocné dívky, kdy mi známý hoteliér pomohl zajistit všechno potřebné. Nebo když dojde k další obávané situaci, kdy ti ujede nějaký spoj. Mně se to naštěstí stalo jenom jednou. Ale i tak jsem to musel urgentně řešit. Sice mě to stálo dost peněz, ale ty nesmíš své skupině nijak uškodit. Osobní finanční ztráta sice zabolí, ale jako průvodce by mě podstatně víc zabolelo, kdybych musel svoje klienty zklamat.

Chovají se k tobě místní jinak, když funguješ jako nezávislý průvodce?

Když máš velkou skupinu od cestovní kanceláře, nabízejí ti různé výhody – jídlo zadarmo nebo nabídku společného výdělku. Tomu já se ale bráním, a když mi například prodavač koberců nabídne provizi, vrátím ji pak svým klientům, protože je mi proti srsti tímhle způsobem vydělávat. Radši z toho udělám takovou malou show, na níž se předem se skupinou domluvím. Obecně nerad vodím lidi do míst, kde se poskytují provize. Sice by se mi to finančně zatraceně vyplatilo, ale preferuju čistý vztah mezi průvodcem a klientem. Navíc by to klient stejně většinou poznal, což by mi přišlo trapné.

Čímž se dostávám k tomu, jaké jsou výhody pro klienta, jenž vyrazí na tvoji expedici?

Hlavní výhodou je malá skupina, standardně vyrážím s osmi lidmi, případně i v menším počtu. V poslední době se hodně hlásí páry. Další předností je specializace. Pokud nezávislý průvodce pracuje správně, poctivě a legálně, může lidem nabídnout přidanou hodnotu založenou na svých vlastních zkušenostech. Já třeba jezdím do Íránu deset let, takže můžu mluvit o změnách, které se v té zemi dějí. Nepovažuji se za odborníka, spíš se cítím být profesionálním nadšencem, jenž má tu zemi hodně rád, zná ji a mluví perfektně persky.

Léta se vracíš na stále stejná místa. Pořád tě to baví? Není to rutina?

Pořád mě to hodně baví. Spíš mě štve, jak sami Íránci některé věci ničí. Zruší starou prodejnu jízdenek a místo ní postaví nové monstrum, vykácejí stromy kvůli zvětšení parkoviště, zakážou vstup na vyhlídku, kam býval volný přístup. Což mi připomíná další velkou chybu průvodců: slibovat lidem, co je čeká. Může to být napsáno v programu, ale pokud se takový příslib (třeba večerní projížďka lodičkou na jezeře) vyřkne nahlas, klienti se na to těší a jakýkoli zádrhel je pak pro ně zklamáním. Můžu tedy přislíbit jenom to, o čem vím, že se určitě stane. Když dochází ke změnám, působí to jako nezvládnutí situace, což podkopává moji autoritu a působí to zmateně.

Neříkej mi, že když se dostaneš podvacáté do Jazdu, tak se nesnažíš kvůli sobě tu návštěvu pojmout trochu jinak…

Řídím se podle skupiny. Když vím, že ji tolik nezajímá historie, radši ji vezmu ještě na jednu vyhlídku, vyvezu ji někam na západ slunce nebo zajdeme do skvělé kavárny. Pokud je tomu naopak a oni třeba chtějí fotit detaily fasád nebo dveří, oželím kávu a dopřeju jim na to dost času. Zkrátka nesmíš zapomínat na to, že tam nejsi pro sebe, ale pro své klienty.

Když se naopak ty ocitneš v situaci, kdy jsi v rukou průvodce, projevuje se u tebe profesní deformace a sleduješ jeho práci?

Sleduju jeho chyby, ale chovám se jako spořádaný klient – nic neříkám a nic nedělám. Můžu si myslet, že bych něco udělal jinak, občas se ale naopak i něčemu přiučím. Třeba si uvědomím, že někdy skupině zbytečně nabízím něco, o co by ani sami neměli zájem, a mě to jen stojí zbytečné síly navíc. Když jsou klienti spokojeni, je potřeba se taky šetřit a nenabízet neustále něco navíc za každou cenu.

Je nějaké pravidlo, které k té spokojenosti podle tebe přispívá?

Když víš, že se v nějaké oblasti nachází jedna pecka, ale zbytek je slabší, je ideální takovou část expedice zařadit na její začátek. Na konci už mají za sebou všichni spoustu zážitků a neohromí je něco, co už předtím stokrát viděli, jen je to trochu jiné. Ke konci už moc neocení, když kvůli jedné zajímavosti musí protrpět celodenní cestování tam a zase zpátky.


SEDMERO DOBRÉHO KLIENTA

Respektujte průvodce a jeho instrukce. Když dostanete na výběr ze dvou jídel, nevymýšlejte si jinou variantu (pokud nejste vegetariáni). Všechna specifika či omezení nahlaste krátce po seznámení s průvodcem.

I průvodce si potřebuje odpočinout. Nevrhejte se na něj pokaždé, kdy se zrovna nic zásadního neděje, třeba cestou autobusem. Právě tento čas je pro průvodce nesmírně cenný. Může plánovat, odpočívat a telefonovat (ověřovat, například změny otevírací doby).

Nechte průvodce řešit. To, že položí telefon, neznamená, že je připraven vám okamžitě připomenout, jak se jmenoval ten výborný dort. Třeba jen přemýšlí nad dalšími kroky.

Nevystavujte se zbytečně nebezpečným situacím. Nevbíhejte bezhlavě do silnice kvůli fotkám. Respektujte místní pravidla a zvyklosti.

Necourejte se. Pokud zůstáváte vzadu (například kvůli focení), neztrácejte skupinu z očí, případně se s průvodcem předem domluvte. Potřebujete si někam zaběhnout? Průvodce o tom musí vědět.

Nevnášejte do skupiny rozkoly. Negativní postřehy řešte nejdřív s průvodcem, nehledejte hned veřejnou oporu u ostatních.

Neskákejte průvodci do výkladu. Nepůsobí to dobře. Každý se může plést, nicméně je lepší to probrat s průvodcem osobně.

Snímky si můžete prohlédnout v naší fotogalerii:

Honza Čermák




Nejnovější články
Články odjinud
Starší články Lidé a Země